L’integrazione dei criteri ambientali, sociali e di governance si consolida nel settore delle utility
Il nuovo Rapporto Top Utility 2024 “Le performance delle utility italiane”, che analizza 100 grandi imprese pubbliche italiane dell’energia, del gas, dell’acqua e dei rifiuti, rileva segnali positivi sul fronte della qualità dei servizi: meno interruzioni, tempi più rapidi di intervento e una raccolta differenziata in crescita. Ma non mancano le ombre: la soddisfazione dei clienti è in calo, e la depurazione resta un punto critico nel ciclo idrico. Sullo sfondo, cresce l’attenzione per l’integrazione dei criteri Esg, con investimenti in aumento e uno sforzo costante verso digitalizzazione e sostenibilità.
Energia, gas, acqua e rifiuti: i dati che parlano di qualità
Un quadro completo, quello fornito da Althesys nella 13esima edizione del Rapporto, grazie ai 173 indicatori che indagano le prestazioni ambientali, operative, economiche e sociali delle utility. Si osserva un leggero miglioramento nel settore dell’energia elettrica: il ripristino delle forniture a seguito di guasti avviene quasi sempre entro i tempi previsti, con un tasso di puntualità che raggiunge il 99%. In controtendenza il dato delle attivazioni di nuova fornitura conformi agli standard, diminuite dal 99% al 92%, sebbene si siano dimezzati i tempi medi per effettuarle. Un esempio evidente di come velocità ed efficienza non coincidano sempre con la qualità percepita.
Nel comparto del gas, le performance migliorano in modo netto: si riduce sia il numero delle interruzioni che la loro durata media per cliente, che scende da 14,8 a 8,9 minuti. I tempi di pronto intervento restano elevati, con una puntualità stabile al 98%. Unica nota in leggera flessione riguarda le ispezioni della rete, che calano leggermente pur restando su valori comunque alti.
Più articolata la situazione per il servizio idrico integrato. Le perdite idriche lungo la rete, uno degli indicatori chiave, si riducono del 3,9%. Anche i tempi per l’allaccio e quelli di intervento migliorano sensibilmente. Il dato sulle ore di interruzione del servizio risente però di performance molto negative da parte di due aziende. Rimane invece critica la questione della depurazione: il tasso di superamento dei limiti nei campioni di acqua reflua resta fermo al 9,2%, ben lontano dagli standard richiesti. Un segnale che questo ambito continua a rappresentare un punto debole strutturale del sistema idrico italiano.
Per quanto riguarda i servizi ambientali, torna a crescere il tasso medio di raccolta differenziata, che passa dal 70% al 72%, avvicinandosi ai livelli pre-pandemia. La modalità di raccolta porta a porta si conferma largamente diffusa, con una copertura stabile al 91%. Resta invece ferma al 57% la diffusione della tariffazione puntuale, ovvero quella calcolata in parte in base alla reale produzione di rifiuto conferito dall'utente, nonostante le sue potenzialità in termini di equità e incentivazione del comportamento virtuoso da parte dei cittadini.
Esg e sostenibilità: impegno crescente, ma disomogeneo
L’integrazione dei criteri ambientali, sociali e di governance si consolida nel settore delle utility, anche se in modo non uniforme. Quasi tutte le imprese analizzate adottano sistemi di gestione certificati: il 97% ha la ISO 9001 per la qualità e il 96% la ISO 14001 per l’ambiente. Cresce anche il numero di aziende che rendicontano secondo standard ambientali (dal 57% al 75%) e quelle che dichiarano pubblicamente l’impegno verso gli Obiettivi di sviluppo sostenibile, il 54% nel 2023 contro il 44% del’anno precedente.
Dal punto di vista delle emissioni, si osserva un calo netto nel comparto idrico e nei rifiuti, mentre le emissioni aumentano per le multiutility e le aziende elettriche. Allo stesso tempo, migliora l’uso di energia da fonti rinnovabili in quasi tutti i comparti, con un picco del 64% tra le aziende idriche e del 57% tra quelle che gestiscono i rifiuti.
Digitalizzazione e innovazione: si migliora usando tecnologie esistenti
Nel 2023, l’83% delle aziende ha adottato soluzioni digitali per l’ottimizzazione dei processi e la gestione dei dati, in aumento rispetto al 79% dell’anno precedente. Cresce anche l’uso di strumenti digitali avanzati per la manutenzione, come droni, robot e intelligenza artificiale. I sistemi di smart metering per la telelettura e telegestione dei contatori di energia elettrica, gas e acqua sono sempre più diffusi: nel comparto elettrico si passa dal 50% al 71% e nel gas dal 32% al 42%.
Aumentano anche gli investimenti in ricerca e sviluppo, ma con una preferenza per l’implementazione di tecnologie già disponibili, piuttosto che per l’innovazione radicale. Un segnale legato anche alla necessità di rispettare i tempi stretti previsti dal Pnrr.
Clienti e trasparenza: informazioni più accessibili, ma la soddisfazione cala
Sul fronte della trasparenza, il 70% delle aziende pubblica il bilancio di sostenibilità sul proprio sito, in crescita rispetto all’anno precedente. Tuttavia, cala la percentuale di imprese che comunicano in modo chiaro la propria strategia aziendale (dal 53% al 43%).
I dati sull’esperienza utente sono in chiaroscuro: da un lato, migliora la presenza online con sportelli digitali, numeri verdi ben visibili e aree news aggiornate. Dall’altro, la soddisfazione dei clienti scende da 86,6 a 80,7 punti su 100, e aumentano i contenziosi, passati da 0,3 a 0,9 ogni diecimila clienti. In calo anche la presenza di personale multilingue, che passa dal 92% al 76%.
Il Rapporto è stato presentato da Alessandro Marangoni, Ceo di Althesys e capo del team di ricerca, nel corso del Top Utility, l’evento organizzato in collaborazione con Utilitalia e giunto alla tredicesima edizione. Per il 2024 le prime indicazioni individuano un leggero miglioramento, più caute quelle sul 2025. L’azienda top quest’anno è Silea; i premi tematici sono andati ad A2A, Acque Spa, Acque del Chiampo, Aimag, CAP, Iren, Marche Multiservizi.
a cura di Monica Sozzi
