Il paradosso del Servizio idrico: maggiore soddisfazione, minore disponibilità a pagare
In questo Position Paper vogliamo tornare a parlare del dialogo con i cittadini sul futuro del servizio idrico integrato. Un futuro nel quale il servizio stesso sarà chiamato a farsi carico di numerose questioni emergenti: dagli impatti del cambiamento climatico sul regime delle precipitazioni e dunque sulla gestione delle acque meteoriche, al riuso delle acque reflue depurate e affinate, al recupero di energia e nutrienti dai fanghi, ai controlli per la sicurezza dell’acqua potabile e la prevenzione di contaminazioni delle fonti, al potenziamento dei trattamenti di depurazione per rimuovere microinquinanti, come farmaci e microplastiche, alla tutela degli ecosistemi e della biodiversità, ai servizi ecosistemici per la rigenerazione della risorsa idrica.
Un percorso che con ogni probabilità richiederà un deciso innalzamento del volume degli investimenti necessari, dagli attuali 60 euro pro-capite all’anno verso un valore almeno doppio, anche superiore ai 100 euro pro-capite, in linea con le migliori esperienze europee. E che – di conseguenza – comporterà una forte crescita della tariffa del servizio idrico. Per questo motivo si è deciso di indagare e di analizzare gli ingredienti di un percorso condiviso di miglioramento, partendo dalla relazione che lega le caratteristiche del servizio, alla soddisfazione e infine alla disponibilità a pagare. Consapevoli che la costruzione del consenso e della disponibilità a pagare è un ingrediente imprescindibile di ogni percorso di miglioramento del servizio proposto.
1. Quanto siamo disponibili a pagare per un miglior servizio idrico?
La Disponibilità a Pagare (DaP) è l’esborso monetario che un cittadino è disposto a sostenere per avere accesso ad un bene o servizio, ovvero per sperimentarne un miglioramento.Il Laboratorio REF Ricerche ha recentemente svolto un’Indagine dal titolo 2050: la gestione dell’acqua proprio come la vogliamo, nella quale si indaga specificatamente la disponibilità a pagare dei cittadini rispetto alla gestione del ciclo dell’acqua nelle città, il cosiddetto servizio idrico integrato (SII). Precisamente è stato chiesto: “Quanto saresti disposto a spendere in più, in percentuale della tua bolletta dell’acqua attuale, per aumentare la tua soddisfazione per il servizio e ottenere una gestione dell’acqua rispettosa dell’ambiente?”.
L’analisi ha riguardato otto differenti ambiti di lavoro del servizio idrico integrato identificati sulla base di aspetti di facile comprensione ed esperienza da parte del cittadino/utente, ovvero: la pressione di erogazione coerente o meno con le esigenze di uso quotidiano, la frequenza delle interruzioni del servizio per interventi di manutenzione e quella degli allagamenti causati dalla difficoltà della rete di drenaggio urbano e dalle fognature, la qualità dell’acqua potabile erogata in termini di sapore, colore, gusto. Ma non solo. Ci si è riferiti ad ambiti come la frequenza dei periodi di non potabilità dell’acqua erogata, la qualità della relazione con l’azienda del servizio idrico e facilità nel comunicare con gli utenti e, infine, la comprensione e chiarezza delle informazioni esposte nei documenti di fatturazione.
La disponibilità a pagare che emerge dal quesito poc’anzi indicato si basa sull’assunto che esista un nesso chiaro e sperimentabile dal punto di vista dei cittadini tra la bolletta e la percezione di qualità del servizio, e con essa la loro soddisfazione, tale per cui lo scambio tra un aumento della prima e un miglioramento della seconda sia razionalizzabile. Ciò, tuttavia, non è necessariamente vero. Perlomeno non lo è sempre e per tutti gli ambiti del servizio idrico integrato. In altre parole: non per tutti gli scambi tra tariffa e miglioramento proposti questo principio di razionalità può essere verificato. Cercheremo di capire il perché e, se possibile, anche come ovviare al problema di “razionalità limitata” e ad altri cosiddetti bias cognitivi che intervengono al momento di prendere posizione (per un approfondimento si rimanda al Position Paper n. 149)
2. La relazione tra soddisfazione, disponibilità a pagare e caratteristiche individuali
Data la complessità che discende dai tanti e differenti ambiti di lavoro che definiscono il servizio idrico integrato, l’adesione ad un percorso di miglioramento viene valutata sulla base del grado di soddisfazione nei vari ambiti del servizio dichiarato da ciascun individuo, ossia il miglioramento implicito e personale del giudizio di soddisfazione in una scala discreta e ordinale. In questo senso, allora è la soddisfazione il primo determinante della Disponibilità a Pagare.
Poiché l’esperienza che ciascuno fa del servizio idrico è chiaramente personale, non deve stupire l’osservare che la soddisfazione riportata non è sempre coerente con lo stato dell’arte del servizio idrico, per come fotografato dagli indicatori di qualità tecnica RQTI e contrattuale RQSII indicati dalla regolazione ARERA. Ma da cosa è determinata allora la soddisfazione nei cittadini?
Si cerca di comprendere da dove giunga la soddisfazione sia con riferimento agli ambiti specifici che al complesso del servizio idrico esperito. Le due valutazioni si muovono ovviamente su piani comparabili e restituiscono la fotografia diun servizio idrico tutto sommato in buona salute agli occhi dei cittadini:solo per due cittadini su dieci il servizio è di qualità insufficiente, per circa quattro su dieci è sufficiente, mentre per i rimanenti quattro su dieci è buono o ottimo.
Con riferimento alla disponibilità a pagare, invece, in media si osserva che:
- un cittadino su due non è disposto a sostenere ulteriori esborsi in cambio di un miglioramento del servizio
- due cittadini su cinque, invece, sarebbero disponibili a sostenere una maggiorazione tra +1% e +5% della attuale bolletta a fronte di un miglioramento di servizio
- solo un cittadino su cinque si dichiara disponibile a pagare una bolletta maggiorata di oltre il +5%.
Ad uno sguardo più approfondito, è possibile osservare che gli ambiti relativi alla qualità della relazione, alla facilità della comunicazione e alla chiarezza della bolletta registrano una maggior frequenza di valutazioni sufficienti, pari a quasi il 50%.
Anche le valutazioni relative alla qualità dell’acqua e alla frequenza degli allagamenti, registrano una prevalenza di giudizi sufficienti, seppure con una incidenza di poco superiore al 35%; in tali ambiti è assai frequente anche la risposta buono che si attesta intorno al 30%.
Mostrano infine una dinamica differente gli ambiti relativi alla pressione di erogazione, alla frequenza degli episodi di non potabilità e alle interruzioni del servizio laddove emerge una soddisfazione maggiore: il giudizio buono, infatti, appare con maggiore frequenza al pari di quelli di massima soddisfazione (ottimo).
Cosa significa? L’interpretazione è duplice. Se da un lato ciò appare confortante, dall’altro, invece,questo fenomeno deve essere letto con attenzione:gli ultimi tre ambiti analizzati sono infatti quelli che possono generare maggiore disagio per le utenze, dunque risultare, al verificarsi di disservizi, in manifestazioni più critiche e accese da parte dei cittadini, portando persino a rotture nella relazione tra cittadino e gestore, con crisi di fiducia più difficili da recuperare (si veda anche Position paper n. 246).
La disponibilità a pagare – come media di tutti gli ambiti del servizio considerati – è pari al +2,8% della bolletta attuale. Il valore più elevato di disponibilità a pagare si osserva innanzitutto per i miglioramenti nella qualità dell’acqua erogata (+4,1%). Seguono poi gli ambiti il cui malfunzionamento può causare un forte disagio diretto alle utenze, generando elevato disagio ma che risultano tipicamente essere ambiti di soddisfazione media per gli altri cittadini (+3,2% per la pressione di erogazione, +2,8% per le interruzioni di servizio, +2,8% per gli allagamenti, +2,7% per il caso degli episodi di non potabilità). Chiudono gli ambiti “relazionali” come la qualità della relazione con il gestore (+2,4%), la chiarezza nella bolletta (+2,1%), quindi dalla facilità di comunicare con il gestore (+2,0%) laddove si osserva tipicamente una soddisfazione maggiore.
Analizzando la distribuzione delle risposte relative alla disponibilità a pagare, emerge che:
- circa il 50% degli intervistati non è disponibile a sostenere un esborso monetario in cambio di un miglioramento del servizio
- una percentuale vicina al 30% dei rispondenti si dichiara, invece, disponibile a sostenere un maggiore esborso, ma solo limitato all’1-2% della attuale bolletta.
- Un 10% di cittadini di dichiara disponibile ad un esborso superiore del +5%.
Un’eccezione a questa regolarità è quella relativa al miglioramento della qualità dell’acqua, in termini di odore, sapore e gusto.Trattandosi di un tema che spesso viene letto come connesso anche alla salubrità, i cittadini si dichiarano in maggioranza disponibili a sostenere un esborso monetario maggiore in cambio di un’acqua potabile più gradevole al proprio gusto e olfatto. Tale ulteriore disponibilità al miglioramento avviene soprattutto tramite una riduzione di coloro i quali non vogliono un miglioramento della qualità, ad indicare quindi di un tema particolarmente vicino ai bisogni dei cittadini.
3. Soddisfazione e disponibilità a pagare: una relazione da comprendere a fondo
Assumendo che la disponibilità a pagare segua una logica di “premialità”, può essere lecito immaginare che ad una maggiore soddisfazione si accompagni una maggiore disponibilità a pagare:icittadini dovrebbero, quindi, essere più bendisposti ad accettare un aumento del costo del servizio in cambio di un miglioramento quando il servizio è già occasione di soddisfazione.
C’è, tuttavia, un “ma”. È, infatti, altrettanto possibile che icittadini che sperimentano un servizio di peggiore qualitàsiano maggiormente disposti a sostenere un esborso maggiore a fronte di un miglioramento prospettato del servizio stesso, secondo una logica di “necessità”.Ciò può avvenire soprattutto quando lo standard di partenza del servizio è giudicato così scadente, fonte di disagi o incertezze che il cittadino senta l’esigenza di spendere di più, proprio perché a fronte della minore o mancata spesa percepisce un disservizio importante.
Partendo da questo caso è possibile preconizzare un secondo tipo di fenomeno, che lega il grado di soddisfazione alla disponibilità di pagare.
E cioè che sono proprio i cittadini più insoddisfatti ad esprimere una disponibilità a pagare proporzionalmente maggiore rispetto ai cittadini più soddisfatti: per i primi si tratta di avere l’accesso ad un servizio “dignitoso”, mentre per i secondi di miglioramenti al margine.
In altri termini: la “troppa” soddisfazione può diventare un freno alla disponibilità a pagare? In certi casi sì. Vi è una relazione inversa che lega la soddisfazione alla disponibilità a pagare dei cittadini per miglioramenti nei vari ambiti di servizio: la quota di coloro che dichiarano una disponibilità a pagare pari a zero decresce da circa il 70% tra i cittadini che esprimono un giudizio “ottimo”, sino al 30% tra coloro che dichiarano una soddisfazione “gravemente insufficiente”.
Specularmente, la quota di chi è disposto a sostenere un aumento pari o superiore al 5% della bolletta passa da circa il 30% di chi esprime un giudizio “gravemente insufficiente” a meno del 10% di chi esprime un giudizio “ottimo”.
La soddisfazione si lega dunque in modo inverso alla disponibilità a pagare. I cittadini più soddisfatti sono meno inclini ad accompagnare un miglioramento del servizio. La soddisfazione agisce dunque da freno alla disponibilità a pagare dei cittadini, i quali, giudicando già sufficiente e di loro gradimento il servizio esperito, non ne domandano un miglioramento.
Quello emerso dalla ricerca è un risultato doppiamente paradossale:
- da una parte sconfessa le pratiche di comunicazione che di norma sono orientate a presentare i punti di forza e risultati raggiunti dai gestori come il principale focus di una narrazione ai cittadini
- dall’altra punisce le gestioni che più si applicano per erogare un servizio di alta qualità con una minore disponibilità a pagare, risultando quindi più complessa l’accettazione sociale di variazioni tariffarie.
Proseguendo nel paradosso, stiamo dunque affermando che è opportuna una comunicazione negativa per avere cittadini più insoddisfatti e più disponibili a pagare? Stiamo forse affermando che sarebbe ottimale per garantire una più alta accettazione sociale della tariffa offrire un servizio di qualità sempre peggiore? Certamente No! La comunicazione deve essere oggettiva, per supportare il desiderio di un servizio migliore: più efficiente, più equo e rispettoso dell’ambiente.
Ed è proprio tramite la comprensione delle nuove sfide e frontiere del servizio idrico che nasce la domanda di un servizio idrico migliore: mitigazione e adattamento ad un clima che cambia, antropizzazione e inquinanti emergenti, decarbonizzazione e recupero di energia e fertilizzanti da fanghi, drenaggio urbano, riuso delle acque reflue, sono questi gli obiettivi sfidanti del servizio idrico nel XXI secolo. Per fare questo occorre mettere a fuoco una nuova estensione del servizio idrico che va oltre l’esperienza quotidiana che ruota attorno al “rubinetto”: riconoscere che non è più possibile valutare la soddisfazione del Servizio Idrico Integrato esclusivamente riferendomi alla mia esperienza di servizio, ma deve essere un panorama ampio che traguarda l’intero ciclo del servizio, dei suoi impatti e delle sue necessità. Solo così, anche la valutazione del servizio sarà oggettiva e conscia non solo dello stato dell’arte, ma del percorso che resta ancora da compiere per un servizio veramente sostenibile.
Una comunicazione oggettiva, che racconti dove si è, ma soprattutto dove si deve andare. Così si coltiva il desiderio per un Servizio Idrico di migliore qualità, già insito in tutti noi, perché già conosciamo la bellezza e il valore dell’acqua.
