I risultati della prima indagine di customer satisfaction nell’Ato costa
Rifiuti, nella Toscana costiera la raccolta porta a porta soddisfa più di quella stradale
Secondo i cittadini-utenti gli aspetti su cui è necessario migliorare di più sono la pulizia di cassonetti e aree adiacenti, lo spazzamento delle strade e i numeri verdi
[27 Luglio 2023]
Nell’assemblea dei Comuni che compongono l’Ato Toscana costa è stata presentata ieri la prima indagine di customare satisfaction sui servizi d’igiene urbana svolti sul territorio.
«L’indagine effettuata presso l’utenza – spiegano dall’Ato – mostra ancora un’elevata diversità tra le performance delle varie società operative locali e su questa disomogeneità occorre lavorare molto da parte di Ato, di Retiambiente e dei Comuni serviti».
Nei 100 Comuni delle Province di Livorno, Lucca, Pisa e Massa-Carrara che compongono l’Ato sono ad oggi cinque i gestori attivi.
In 84 Comuni il gestore unico dei servizi d’igiene urbana è infatti Retiambiente – che si avvale a sua volta di 7 Società operative locali (Sol) –, mentre nei rimanenti 16 è affidato temporaneamente a quattro diversi gestori.
Per capire qual è la percezione dei cittadini-utenti nei confronti del lavoro svolto da tali gestori, l’Ato ha commissionato un’indagine iniziata con 4.533 interviste telefoniche, condotte tra marzo e maggio di quest’anno.
Dalle risposte ottenute è stato dunque elaborato il Customer satisfaction index 2023, che per Retiambiente segna un 90,7% di soddisfazione: la media dei punteggi dati per il “giudizio complessivo” (domanda finale posta alla fine del questionario) è di 6,9, nella fascia media per intensità di soddisfazione.
Riguardo ai 15 indicatori valutati e tenendo conto che ci sono attualmente due sistemi di raccolta che convivono all’interno delle aree servite, la “raccolta porta a porta”, con il 93,4% di soddisfatti, riceve un’approvazione superiore rispetto al sistema di “raccolta mediante cassonetti stradali”, che si ferma all’88,8%.
Il dato è incoraggiante perché il sistema preso a riferimento dall’Ato «è orientato, appunto, verso la raccolta “porta a porta”», sottolineano dall’Autorità. Questo ovviamente non significa che il porta a porta sia la soluzione universalmente più adeguata per la raccolta rifiuti, tenendo conto tutti gli aspetti di sostenibilità – ambientale, sociale ed economica – necessari, a partire dalle peculiarità del contesto territoriale di riferimento.
Positivo è anche il giudizio degli utenti riguardo agli strumenti tecnologici messi in campo dai gestori: vediamo, infatti, una soddisfazione al 99,3% per i “siti web” delle Sol ed un 95,8% relativamente alle “App”. Rimane comunque il fatto che sono strumenti poco utilizzati dall’utenza
Le principali criticità emerse riguardano invece la “pulizia delle aree adiacenti alla raccolta” e la “pulizia e decoro dei cassonetti”, sui quali i livelli di soddisfazione scendono a valori tra l’80% e il 90,0%, con risultati diversi per le aree servite. Un ulteriore punto di debolezza del sistema sul quale bisogna porre particolare attenzione è rappresentato dallo “spazzamento delle strade”, dove la media di soddisfazione scende all’83,2% del totale.
Anche in merito al “numero verde”, il canale più utilizzato dall’utenza per comunicare con il gestore, si registra una ridotta soddisfazione.
Tutti punti sui quali è stato acceso un faro grazie all’indagine, e sui cui ora si attendono correttivi migliorativi: «L’obbiettivo del lavoro svolto – precisano infatti dall’Ato – è quello di recepire l’opinione dei cittadini-utenti, al fine di poter intervenire sulle eventuali criticità risultanti e migliorare ulteriormente la qualità dei servizi erogati».