[05/12/2012] News toscana

Cittadini di Twitter: le aziende di servizi pubblici usano il social network?

E' notizia di questi giorni che mercoledì 12 dicembre il Pontefice diffonderà attraverso la rete il suo primo "cinguettio". Si, anche il Papa non può più rinunciare all'utilizzo del social network attualmente più famoso con i suoi fedeli. Certo, nessuno degli altri mezzi di comunicazione sarà dismesso, ma la scelta di  rendere stabile questa forma "multicasting", cioè da tutti a tutti,  anziché ricorrere al solo sistema "broadcasting"  - da uno a tutti, classico della televisione - eleva definitivamente questo strumento ad un utilizzo più esteso. 140 caratteri, velocità di domanda, celerità di risposta, il tutto davanti ai tuoi "followers", parola dietro la quale si celano semplici utenti ma anche stakeholders: questo in estrema sintesi la caratteristica più importante dello strumento.

Ma andando oltre all'utilizzo personale, quali e quante sono le aziende che utilizzano Twitter nel contatto con i clienti? Ancora nessuno è in grado di dare un quadro esauriente, nemmeno nel variegato mondo della pubblica amministrazione, ma uno spaccato molto importante da oggi c'è: le aziende locali di servizi pubblici. Cioè quelle che sono - o dovrebbero essere - le più vicine ai cittadini/utenti/clienti, quelle che non dovrebbero farsi scappare questa opportunità. Ma è opportunità o rischio?

Questo si è chiesto Francesco Di Costanzo, giornalista e comunicatore specializzato,  che nel suo libro "Cittadini di Twitter.La nuova comunicazione nei servizi pubblici locali" ha sviscerato il tema, presentando le best 11, le sole aziende che a livello nazionale utilizzano stabilmente il "cinguettio" per comunicare con i propri utenti. E 5 di queste sono toscane...

L'autore, che ha presentato oggi alla stampa l'interessante libro presso la sede fiorentina di Confservizi Cispel Toscana, il sindacato regionale delle  aziende che si occupano proprio di acqua, trasporti, rifiuti, farmacie. etc. attraverso gestori pubblici, ha sottolineato come nella sua lunga ricerca nel panorama delle aziende "partecipate" dei comuni italiani sia soprattutto la "paura" quella che blocca i decisori ad aprire un canale di comunicazione h24.

Ma nelle best practice presentate le aziende che hanno deciso di fare il grande salto, a fronte di un impegno certamente maggiore  per le strutture di comunicazione dedicate, hanno già indicato i ritorni: miglior velocità nell'esaudire una richiesta o risolvere un disservizio, miglior partecipazione attiva dell'utente, miglior immagine - diretta, trasparente e univoca - verso gli operatori della comunicazione. Quindi, dopo l'investimento iniziale, ritorni che dovrebbero, nel medio periodo, far comprendere come gli iniziali investimenti siano anche ripagati in termini di superamento di processi antiquati che spesso determinano l'arrivo di una risposta in grave ritardo. Ma se non sarà il coraggio dei vertici di un'impresa a far propendere per l'utilizzo di questo social network, sarà l'esserci da parte dei clienti della stessa impresa ad obbligarla nella scelta.

«Ho sempre teorizzato - ha dichiarato il presidente di Publiacqua, Erasmo D'Angelis, intervenuto alla presentazione -  che la prima infrastruttura di un'azienda sia essa pubblica o privata è la comunicazione: se non si comunica bene, si va verso il fallimento e verso perdite di tempo ed energie. Comunicare bene, peraltro riferendosi ad un servizio pubblico, è straordinariamente importante. Ma non si può improvvisare. Ed è indispensabile attrezzarsi "h24", perché i cittadini/utenti/clienti, con gli strumenti a loro disposizione, Twitter più di ogni altro, sono collegati "h24" e chiedono un rapporto diverso con pubblica amministrazione e le aziende di servizio. Per sapere e controllare cosa viene fatto, come, con quale qualità, sia parlando di nuovi progetti di servizio impegnativi sia della pulizia del tombino sotto casa. Ma questo rapporto non si improvvisa. E' una fatica aggiuntiva, certamente, perché gli altri strumenti di comunicazione non vengono dismessi se si utilizza un social come Twitter all'interno di quella che ormai è conosciuta come web-communication. Quindi utilizzare anche Twitter per quelle aziende che nel territorio erogano un servizio pubblico (che spesso tra l'altro richiede anche la collaborazione dell'utente, basti pensare al risparmio idrico o alla separazione dei rifiuti) è un scelta quasi obbligata».

«La scelta di fare qui la presentazione del libro di Di Costanzo è legata al fatto che Confservizi Cispel Toscana  - ha dichiarato il presidente dell'associazione, Alfredo De Girolamo - ha cominciato ad utilizzare il canale di comunicazione che Twitter offre aprendo e gestendo l'account (@cispeltos), ma soprattutto perché crediamo che sia ancora più importante l'apertura al suo utilizzo nelle aziende nostre associate che gestiscono quotidianamente il contatto con l'utente, che a fronte di una tariffa corrisposta (pensiamo ai rifiuti, all'acqua, all'energia) chiede anche velocità e trasparenza informativa, cosa per la quale in molti casi il questo social sembra perfetto . Nel trasporto pubblico locale forse è più utile in termini di gestione diretta  delle criticità: per gli altri servizi a tariffa, che vivono in un sistema più protetto, sarà sempre più indispensabile. Non si tratta di abbandonare gli  altri sistemi di comunicazione con il cliente, si tratta di aggiungere. Cispel ha fatto la scelta di esserci per dare un segnale alle nostre aziende, pur non avendo un feedback diretto col cittadino. E oltre alla risposta attesa, lo strumento offre l'opportunità di dare prevenzione, alimentare il dibattito pubblico, orientare la conoscenza degli operatori dell'informazione. Pensiamo nel settore dei rifiuti cosa vorrà dire tra poco gestire la novità che sarà introdotta dalla Tares e gli sforzi che dovremo fare per spiegare bene di cosa si tratta: orientare bene gli stakeholders sarebbe già molto e l'utilizzo giornaliero, nella sua asciutta sinteticità, di Twitter, permette di farlo. Confservizi si pone l'obiettivo di divulgare la conoscenza nelle aziende, così che tra sei mesi il numero di chi utilizza il social sia triplicato. Quindi fa molto piacere che due realtà toscane del settore rifiuti, Revet e CSA, siano già oggi tra le 5 aziende toscane che lo utilizzano».

Torna all'archivio