[06/10/2011] News

Presentata la Customer satisfaction 2011

ASM promossa. L'ultima indagine di Costumer satisfaction commissionata dall'azienda per misurare il gradimento dei cittadini sui servizi offerti, ha dato buoni risultati in tutti i comuni dell'area pratese. Le due principali aree di intervento di ASM - igiene urbana e verde pubblico (quest'ultimo servizio solo per Prato e Montemurlo) - ne escono bene con percentuali in molti casi più alte di quelle del 2010.

La gestione e manutenzione del verde si attesta all'80,3 per cento, stabile rispetto allo scorso anno (80,2 per cento); il servizio di igiene ambientale segna un gradimento dell'82 per cento contro il 79 del 2010: con questo ulteriore balzo, ASM continua a mantenere, e anzi consolida, una performance superiore allo standard nazionale (74) e regionale (75,4).

L'indagine è stata presentata oggi da ASM. Presenti il presidente Alessandro Canovai e il direttore generale Sandro Gensini, oltre agli assessori all'Ambiente del Comune di Prato Borchi, del Comune di Vaiano Ciolini, del Comune di Vernio Amerini e del Comune di Poggio a Caiano Buffoni.

La Customer satisfaction, condotta da Databank, prende in esame tutti gli aspetti dei servizi, allo scopo di verificare l'andamento delle percentuali di gradimento negli anni e puntare l'attenzione sugli elementi che non soddisfano pienamente i cittadini per avviare azioni di miglioramento.

Mille complessivamente i cittadini intervistati al telefono nel periodo giugno-luglio 2011; un campione rappresentativo di tutta la popolazione, estratto casualmente dagli elenchi telefonici. Nel dettaglio: 600 persone intervistate a Prato (100 per ogni circoscrizione e 100 residente nella parte del centro storico non servita dalla raccolta dei rifiuti porta a porta), 100 a Montemurlo, altrettanti a Vaiano, 50 a Vernio, così come a Cantagallo, Poggio a Caiano e Carmignano.

Soddisfazione è stata espressa dal presidente di ASM: "L'azienda è molto impegnata sui servizi e lo dimostrano i giudizi espressi dai cittadini. Le criticità ci sono e sono legate in particolare ad una cultura del rispetto dell'ambiente che dobbiamo recuperare. Una cultura che manca tutte le volte che vengono abbandonati rifiuti ingombranti, che non fa una corretta raccolta differenziata, che gettiamo una cicca per terra, che mettiamo un sacchetto dei rifiuti nel cestino di un giardino. Gesti che minano il decoro e che la gente che rispetta le regole nota eccome".  

"L'azienda lavora bene e i risultati lo dimostrano - ha commentato l'assessore Borchi - è la conferma di una fiducia consolidata verso l'azienda e verso il programma amministrativo del Comune. Da considerare anche il fatto che è difficile trovare un settore in cui i cittadini dimostrano una così forte soddisfazione per il servizio che ricevono".

Soddisfazione espressa anche dagli assessori degli altri Comuni soci. "Risultati ottimi - ha detto Ciolini - siamo contenti e adesso vogliamo spingerci in altre direzioni che sono quelle dell'agire sui comportamenti, sulle coscienze, le responsabilità e la consapevolezza che i cittadini devono avere verso i rifiuti". Amerini: "Ringrazio ASM per il rapporto diretto che ha con i Comuni soci, un rapporto che consente di intervenire immediatamente sulle criticità e per la risoluzione dei problemi. L'augurio è che la gara regionale non ci privi di un elemento così importante". Buffoni: "I risultati confermano la buona scelta di Poggio a Caiano di passare al porta a porta. E' difficile raggiungere risultati così buoni su una tematica come quella ambientale e della gestione dei rifiuti. Ora è importante intervenire su un altro terreno, che è quello dell'educazione e della cultura alla raccolta differenziata, alla riduzione dei rifiuti, al giusto approccio verso ciò che produciamo quando si parla di rifiuto".   

 

Sintesi della Customer satisfaction divisa per comuni.

 

IGIENE AMBIENTALE

 

Prato

L'indice di soddisfazione globale sale all'81,4 per cento dal precedente 78,4, con punte dell'85 per cento nella zona nord e dell'82,8 nella zona est. Un incremento che conferma la percezione positiva dei cittadini rispetto alla raccolta dei rifiuti porta a porta; percezione positiva confermata, ad esempio, in un'altra zona porta a porta, ovvero il centro storico dove l'indice di soddisfazione globale sale all'83 per cento rispetto al precedente 78,6 per cento. Nella parte del centro storico non servita dal porta a porta, l'indice si ferma invece al 79,3.

ASM se la cava molto bene nella "pulizia delle strade e delle aree pubbliche": le percentuali di gradimento vanno da un minimo del 79 per cento della zona ovest a un massimo dell'86,9 della nord. Soddisfacenti anche i risultati nella "raccolta, recupero e smaltimento dei rifiuti" con percentuali comprese tra l'86 per cento del centro storico non servito dal porta a porta al 95,9 per cento del nord.

La raccolta dei rifiuti con sistema tradizionale, ossia i cassonetti stradali, soddisfa il 78,9 per cento degli intervistati quando si tratta di esprimere un giudizio sugli "orari e le operazioni di raccolta" e il 74 quando si parla di "frequenza del servizio di ritiro degli indifferenziati". Tralasciando i cittadini che si dicono deliziati dai servizi offerti da ASM, si registra anche un 15,5 per cento di insoddisfatti relativamente alla "frequenza del ritiro dei rifiuti differenziati" e un 16,8 che non è contento della "numerosità e dislocazione dei cassonetti e delle campane per la raccolta differenziata".

Bene la raccolta porta a porta: il 78 per cento degli interpellati è soddisfatto o deliziato per la "frequenza di raccolta presso l'abitazione", il 70,4 per "l'orario di raccolta", il 66,1 per il "kit consegnato per raccogliere i rifiuti", il 76,9 per la "comunicazione fatta sulla modalità di raccolta differenziata".

Entrando nello specifico delle zone interessate dalla raccolta porta a porta, numerose le percentuali di soddisfazione sopra il 90 per cento: 99 (est) per la comunicazione, 98 (nord) per l'orario di raccolta, 91 (centro) per il kit. Alla domanda "con il passaggio dal sistema a cassonetti al sistema porta a porta integrale, per lei il gradimento è peggiorato, non cambiato o migliorato", il 70 per cento dei cittadini ha risposto "migliorato".  

La percentuale più alta in assoluto di insoddisfatti, il 41,4 per cento, si incontra quando si chiede un giudizio sulla "numerosità e la dislocazione dei cestini gettacarta". Altri motivi di insoddisfazione: la presenza di sacchetti abbandonati a terra (24,3), di ingombranti (6,3), la presenza di cartacce e sporco diffuso (18), i cassonetti sporchi e maleodoranti (34,2), la presenza di deiezioni canine (19,7) quando si parla di pulizia di strade e aree pubbliche; se ci si riferisce alla raccolta con cassonetti in strada, l'insoddisfazione si rileva per i contenitori troppo distanti dalle abitazioni (25,6), il numero insufficiente dei contenitori (14).

Da sottolineare che l'insoddisfazione per i sacchetti e gli ingombranti abbandonati va di pari passo con la richiesta di estendere ovunque la raccolta porta a porta; richiesta che è espressa con la consapevolezza che l'eliminazione dei cassonetti stradali produce un fisiologico aumento dell'abbandono dei rifiuti. 

 

Montemurlo

E' all'81,1 per cento l'indice di soddisfazione globale generale, in aumento rispetto al 78,8 dell'anno scorso. 82,8 per cento la soddisfazione globale sulla "pulizia delle strade e delle aree pubbliche", 91,9 per "raccolta, recupero e smaltimento dei rifiuti". Le percentuali di soddisfazione più alte si registrano per gli "orari e le operazioni di raccolta dei rifiuti solidi urbani" (82,3), per la "frequenza del servizio di raccolta dei rifiuti solidi urbani indifferenziati" (70) e per la "frequenza del servizio di svuotamento dei cestini gettacarta" (73,3). Si dichiara insoddisfatto il 37,5 per cento degli intervistati a proposito della "numerosità e dislocazione dei cestini gettacarta" e il 21,2 per "la pulizia di strade e marciapiedi". E' migliorata la percentuale di "gravemente insoddisfatti" per "la frequenza del servizio di raccolta dei rifiuti differenziati", scesa dall'8,2 all'1 per cento a dimostrazione degli aggiustamenti apportati dall'azienda nell'organizzazione del lavoro. Dimezzati anche i "gravemente insoddisfatti" della "pulizia delle strade e marciapiedi": erano l'11 per cento nel 2010, oggi sono il 6,1.

Complessivamente i cittadini "deliziati e soddisfatti" per gli "orari e le operazioni di raccolta dei rifiuti solidi urbani" rappresentano il 93,8 per cento del campione intervistato, mentre rappresentano il 98,8 quando si parla del "servizio gratuito di raccolta a domicilio di ingombranti e potature".

 

Vaiano

85,8 per cento: è l'indice di soddisfazione globale, il 5,7 per cento in più dell'anno scorso. Entrando nello specifico della "pulizia delle strade e delle aree pubbliche", l'indice di soddisfazione globale è all'83,8 e al 96 per cento per quanto riguarda "la raccolta, il recupero e lo smaltimento dei rifiuti". Soddisfatto il 66 per cento per "l'orario di raccolta dei rifiuti porta a porta", il 69,4 per "la comunicazione sulla raccolta porta a porta", il 65,7 per "il kit utile a differenziare", il 47 per "la frequenza di ritiro". Percentuali che crescono arrivando a toccare il 90 per cento se ad ogni voce si aggiungono i deliziati che, solo per fare un esempio, sono il 31 per cento per "l'orario di raccolta di rifiuti presso l'abitazione". L'83,5 per cento giudica migliorato il gradimento del servizio dopo il   passaggio dal sistema dei cassonetti stradali al porta a porta.

La soddisfazione più bassa, il 38,9, la registra la voce "numerosità e dislocazione dei cestini gettacarta", mentre se si chiede un giudizio sulla "frequenza dello svuotamento degli stessi", i soddisfatti risultano il 71,9. Ed è proprio su questo punto che è cresciuta di molto la percentuale di deliziati e soddisfatti: era il 58,8 nel 2010, è l'87,6 oggi.

Per quanto riguarda i gravemente insoddisfatti, c'è un 10 per cento che fa riferimento alla pulizia di strade e marciapiedi (13 per cento nel 2010).

 

Vernio

L'indice di soddisfazione globale è al 79,2, in ribasso rispetto all'83,1 del 2010. La "pulizia di strade e aree pubbliche" incassa una percentuale di soddisfazione del 74 per cento, mentre "raccolta, recupero e smaltimento rifiuti" del 94. Le percentuali più alte di soddisfatti arrivano dagli "orari e le operazioni di raccolta dei rifiuti solidi urbani" con il 68,1 e dalla frequenza del "servizio di svuotamento dei cestini gettacarta" con il 78.

Il 45,8 per cento si dichiara insoddisfatto della "numerosità e dislocazione dei cestini gettacarta", il 33,3 per la "pulizia di strade e marciapiedi", il 23,4 per la "pulizia e igiene delle piazzole di raccolta". I clienti soddisfatti e deliziati per la frequenza del servizio di "raccolta dei rifiuti solidi urbani indifferenziati" è al 93,9 per cento, la punta più bassa, il 54,2 risulta dalla "numerosità e dislocazione dei cestini gettacarta".

 

Cantagallo

Cresce l'indice di soddisfazione globale generale che passa dal 77,1 del 2010 all'81,4 di quest'anno. "Pulizia delle strade e aree pubbliche" registra un indice di soddisfazione del 76 per cento, mentre è al 91,8 l'indice di soddisfazione globale riferito a "raccolta, recupero e smaltimento rifiuti". Percentuali molto alte di soddisfazione, il 78,7, per gli "orari e le operazioni di raccolta dei rifiuti solidi urbani"; stessa percentuale per "pulizia e igiene delle piazzole di raccolta"; 75,7 per la "frequenza degli svuotamenti dei cestini gettacarta". Percentuali di soddisfatti sopra il 65 per cento per "numerosità e dislocazione dei cassonetti per i rifiuti solidi urbani" e per la "numerosità e dislocazione delle campane per la raccolta differenziata". Sommando i deliziati con i soddisfatti, si ottiene una percentuale del 96 per cento per la "frequenza del servizio di raccolta dei rifiuti solidi urbani indifferenziati", del 95,8 per la "frequenza del servizio di raccolta dei rifiuti differenziati", del 97,9 per gli "orari e le operazioni di raccolta dei rifiuti solidi urbani", e di solo il 40 per cento per la "numerosità e la dislocazione dei cestini gettacarta". Ed è quest'ultima la voce che mette insieme il maggior numero di gravemente insoddisfatti, il 28,9 contro il 23,4 del 2010.

 

Poggio a Caiano

Indice di soddisfazione globale generale all'82,8 per cento, in aumento rispetto al 2010 quando si registrò il 78,6. E' all'80 per cento l'indice di soddisfazione globale per quanto riguarda la "pulizia delle strade e aree pubbliche" e al 98 per cento per la "raccolta, recupero e smaltimento rifiuti". Anche questo è un comune servito dalla raccolta dei rifiuti porta a porta con questi risultati di soddisfazione: 48 per cento per la "frequenza di ritiro presso l'abitazione" (si aggiunge un 30 per cento di deliziati), 72 per cento per "l'orario di raccolta", 70 per il "kit di sacchetti e contenitori" consegnati in occasione dell'avvio del servizio, 66 per "la comunicazione sulla modalità di raccolta differenziata". Gradimento migliorato per il 73,5 per cento degli intervistati dopo il passaggio dalla raccolta con cassonetti stradali alla raccolta porta a porta.

La "pulizia di strade e marciapiedi" soddisfa il 56 per cento del campione intervistato, mentre la "numerosità e la dislocazione dei cestini gettacarta" il 52,1. Schizza al 91,9 per cento la percentuale di soddisfatti e deliziati per la "pulizia e l'igiene delle piazzole di raccolta" che nel 2010 non arrivava al 67 per cento.

Le percentuali più alte di gravemente insoddisfatti si registrano per la "numerosità e dislocazione dei cestini gettacarta", 16,7 per cento, e per la "pulizia di strade e marciapiedi", 12 per cento.

 

Carmignano

Il valore dell'indice di soddisfazione globale si attesta all'87,8 per cento contro il precedente 83,5. La "pulizia delle strade e delle aree pubbliche" registra un indice di soddisfazione pari all'86 per cento, quello sulla "raccolta, recupero e smaltimento dei rifiuti" del 96 per cento. Anche qui c'è la raccolta porta a porta: il 64 per cento si dichiara soddisfatto per la "frequenza di ritiro", il 67,3 per "l'orario di ritiro", il 63,3 per il "kit di sacchetti e contenitori" messo a disposizione, il 74 per cento per la "comunicazione sulla modalità della raccolta differenziata". Sommando ai soddisfatti i deliziati, è da sottolineare uno dei due en-plein di tutta la Customer satisfaction 2011: il 100 per cento per "l'orario di ritiro dei rifiuti presso l'abitazione". L'altro en-plein arriva dalla "pulizia e l'igiene delle piazzole di raccolta". Tornando al porta a porta, il 75,5 per cento dei cittadini interpellati ha detto che il gradimento è migliorato rispetto a quando era in vigore il sistema porta a porta.

Il 16,7 per cento degli interpellati si è detto gravemente insoddisfatto per "la numerosità e dislocazione dei cestini gettacarta", il 10 per cento per la "pulizia di strade e marciapiedi". 

 

 

VERDE PUBBLICO

 

Prato

Esprimendo un indice di soddisfazione globale dell'86,9 per cento sono i residenti della circoscrizione Est i più soddisfatti in assoluto della gestione e manutenzione del verde pubblico. Il valore più basso, 75,8 per cento, si registra tra i residenti nella circoscrizione sud.

Alla domanda "ritiene che il servizio in tutti i suoi aspetti sia peggiore, uguale o migliore rispetto alle aspettative", la percentuale di chi ha risposto uguale oppure migliore è arrivata all'87,2 per cento nella circoscrizione Est, all'83,3 in quella Nord, all'81,9 in quella Ovest. Sotto la soglia dell'80 per cento, la circoscrizione Sud con il 76,4 e la Centro con il 77,2.

A soddisfare di più i cittadini interpellati è la "frequenza e accuratezza del servizio di manutenzione e pulizia di rotonde e aiuole spartitraffico", 64,6; a seguire la "realizzazione di nuove aree verdi come giardini pubblici, rotonde, aiuole spartitraffico" con il 61,1 per cento. L'indice più basso di soddisfatti è il 52,9 relativo "all'accuratezza e la tempestività nella manutenzione di panchine, giochi per i bambini e altre strutture nei giardini". E' quest'ultima la voce che registra la percentuali più alta di insoddisfatti: 31,8 per cento.

Sommando chi si è detto soddisfatto con chi si è detto deliziato, raggiunge l'89,3 per cento la "frequenza e accuratezza del servizio di manutenzione e pulizia di aiuole e rotonde spartitraffico", mentre "l'accuratezza e la tempestività nella manutenzione di giochi e panchine" si ferma al 68,2. Entrambe le voci, sono quelle che in tutte le circoscrizioni di Prato riscuotono il maggior numero e minor numero di consensi.

Per quanto riguarda i clienti gravemente insoddisfatti, l'unica voce con un numero a due cifre è "l'accuratezza e tempestività nella manutenzione di giochi e panchine": 13,8 per cento. Margini di miglioramento in altri settori: i gravemente insoddisfatti diminuiscono del 2,5 per cento quando si parla di "realizzazione di nuove aree verdi", del 2 per cento relativamente alla "frequenza e accuratezza del servizio di manutenzione della vegetazione nei giardini pubblici e parchi", dell'1,9 se si fa riferimento alla "frequenza e accuratezza della manutenzione di rotonde e aiuole spartitraffico".

Tra i principali motivi di insoddisfazione legati al verde pubblico, spicca il 35,6 per cento della presenza di deiezioni canine e il 60,4 delle panchine e dei giochi danneggiati.

 

Montemurlo

L'indice di soddisfazione globale aumenta e passa dal 79,5 per cento del 2010 all'81,3 di quest'anno. Alla domanda "ritiene che il servizio in tutti i suoi aspetti sia peggiore, uguale o migliore rispetto alle aspettative", l'86 per cento ha risposto uguale o migliore.

Le percentuali di soddisfazione più alte si ottengono grazie alla "frequenza e accuratezza del servizio di manutenzione della vegetazione nei giardini pubblici e nei parchi" con il 69,6, e grazie alla "frequenza e accuratezza del servizio di manutenzione e di pulizia di rotonde e aiuole spartitraffico" con il 68,1. Bene anche la percezione sul "miglioramento delle aree verdi" già esistenti che incassa una soddisfazione pari al 65,8 per cento.

E' la tempestività nella "manutenzione di panchine, giochi per bambini e ragazzi" a registrare la più alta percentuale di insoddisfatti, il 36,4 per cento che, però, si scontra con una delle percentuali più alte, il 19,5 per cento, di deliziati.

Sommando soddisfatti e deliziati, è all'88,6 per cento la fascia relativa agli "interventi di miglioramento delle aree verdi già esistenti".

 

L'IMMAGINE DI ASM

 

La customer satisfaction, come già nel 2010, ha interrogato i cittadini anche sull'immagine dell'azienda. Alla domanda "ASM è una società che informa correttamente e sinceramente i cittadini", il 75 per cento si è detto completamente o abbastanza d'accordo con l'affermazione; percentuale che sale all'80,5 per cento quando l'affermazione è "ASM è una società che rispetta l'ambiente". Il 53,4 per cento degli intervistati si è detto abbastanza d'accordo col dire "ASM è una società innovativa e orientata al futuro".

Il 23 per cento dei cittadini intervistati, residenti nelle zone dove è stato istituito il servizio porta a porta, conosce e si è rivolto agli ASMPoint (sportelli che distribuiscono il kit per la raccolta e materiale informativo), e il 95,7 per cento si ritiene soddisfatto del servizio ricevuto.

Una domanda anche sul call center: il 38 per cento ha chiamato almeno una volta per chiedere informazioni sui servizi.

Torna all'archivio